Heath Evans definitivamente necesitaba altavoces Sonos para funcionar.
Él y su esposa esperaban tocar canciones de cuna para ayudar a su hija a dormir en uno de los tres dispositivos inalámbricos que poseía.
Entonces, cuando Sonos lanzó su nueva aplicación de control en mayo, tuvo tantos problemas que no pudo hacer funcionar los parlantes, dijo Evans furioso.
Evans, un hombre de negocios australiano de 40 años que recibió los parlantes de su esposa por su cumpleaños el año pasado, dijo: “Sólo necesitamos música confiable para tocar una canción de cuna cuando tenemos un bebé que grita mientras se va a dormir”.
Hartos del tiempo que llevó arreglar completamente la aplicación Sonos, la familia dejó de intentar usar los dispositivos, que costaban alrededor de $1,300. Recurrieron a un altavoz económico para escuchar música mientras su hija dormía.
Evans se encuentra entre una legión de clientes descontentos molestos con Sonos, con sede en Santa Bárbara. Hoy en día, la compañía todavía está tratando de mitigar los efectos de la interrupción de las aplicaciones y mantener su reputación como potencia en la industria del audio, ofreciendo una línea de parlantes inalámbricos portátiles de alta calidad. El golpe a la marca Sonos ha abierto la puerta a competidores como Amazon, Bose, Apple y otros gigantes tecnológicos que están fabricando parlantes inteligentes para atraer más clientes comerciales.
“Sonos sabe que está en un terreno precario porque, si bien ha establecido la buena voluntad de sus clientes, juega en un entorno altamente competitivo”, dijo en un correo electrónico Dipanjan Chatterjee, vicepresidente y analista principal de la firma de investigación Forrester.
La empresa, que cotiza en bolsa desde hace más de 20 años, ha atravesado tiempos difíciles antes, incluida la crisis financiera de 2008. Pero su último error es multimillonario y lo ha obligado a retrasar el lanzamiento de nuevos productos y a reducir las previsiones de ventas en los últimos meses clave del año, ya que de lo contrario quieren aprovechar el auge de las ventas navideñas.
Sonos dijo que está gastando entre 20 y 30 millones de dólares para arreglar la aplicación y brindar más soporte al cliente, una inversión extraordinaria que restaurará la confianza del cliente y fortalecerá la estabilidad financiera. Las acciones de la compañía, que cerraron a 11,58 dólares el jueves, han caído un 39 por ciento en los últimos seis meses. En el trimestre finalizado el 29 de junio, tuvo ingresos de 397 millones de dólares, un aumento interanual del 6 por ciento, y un ingreso neto de 3,7 millones de dólares.
Esta semana, la compañía presentó un plan para asegurarse de que no ocurran fallas similares en el futuro, incluida la mejora de la forma en que prueba los productos antes de su lanzamiento, el nombramiento de un “defensor del pueblo de calidad”, la creación de una junta asesora de clientes y un sistema de cine en casa. y el complemento extiende el período de garantía para algunos artículos, como los productos de altavoces. Los ejecutivos acordaron renunciar a las bonificaciones anuales hasta 2025 si su plan de recuperación no tiene éxito.
“Muchas grandes marcas han cometido errores, salen a arreglar las cosas, se disculpan y se ganan la confianza de sus clientes”, dijo Eddie Lazarus, director de estrategia de Sonos. “Seremos los siguientes en la fila”.
Sonos fue fundada en 2002 por un grupo de emprendedores que se propusieron crear algo común hoy en día pero pionero en su momento: un sistema de audio inalámbrico que permitiría a las personas escuchar música en cualquier lugar de su hogar a través de Internet. Trabajaron años antes del lanzamiento de servicios de streaming populares como Spotify y Pandora, así como del lanzamiento del iPhone.
En enero de 2005 compañía lanzó el ZP100, que permitía a las personas reproducir música a través de sus computadoras con un control remoto. El producto recibió críticas positivas, incluido el columnista de tecnología del Wall Street Journal, Walt Mossberg, que calificó el sistema de transmisión de música de Sonos como “el mejor producto de transmisión de música que he visto o probado”.
Como ocurre con muchas empresas emergentes, los ejecutivos de Sonos estaban preocupados por la competencia. La primera canción que se reprodujo públicamente en el ZP100 fue No Sleep Till Brooklyn de los Beastie Boys, lo que sugiere que los ingenieros musicales estaban interesados en mejorar la calidad del dispositivo antes de su lanzamiento.
En su aparición en el podcast Cómo lo construí con Guy Raz este año, el cofundador John MacFarlane recordó la presión que él y otros sintieron para lanzar su primer producto durante la temporada navideña, un objetivo que finalmente no lograron. Lanzar el ZP100 antes de que estuviera listo “habría acabado con la empresa”, afirmó.
“Si ibas a construir una marca a través del boca a boca, tenías que tener una primera experiencia positiva”, dijo MacFarlane.
El desafío de lograr un equilibrio entre moverse rápido y tener un buen producto sigue siendo uno con el que Sonos y otras empresas de tecnología han luchado a lo largo de su historia. Chatterjee dijo que Apple enfrentó reacciones negativas de sus clientes en 2012 cuando lanzó su aplicación Maps, que incluía indicaciones de manejo inexactas. Pero Sonos se encuentra en una situación “más difícil” porque la aplicación es parte de lo que mantiene el sistema de audio de la compañía funcionando sin problemas para los 15 millones de hogares en todo el mundo que utilizan sus productos.
“No hay facilidad de uso sin este problema, y sin facilidad de uso una empresa no puede mantener su alto precio entre los consumidores ni su posición superior en el mercado”, afirmó.
El director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence, admitió que la empresa había decepcionado a sus clientes. Después de que Sonos informara sus ganancias trimestrales en agosto, dijo a los inversores que la compañía rediseñaría la aplicación para abordar “problemas de rendimiento y confiabilidad” y crecería a medida que la compañía “ingrese a nuevas categorías y se mueva agresivamente fuera del hogar”. para Sonos lanzó sus primeros auriculares en junio.
Para algunos clientes de Sonos como Evans, la respuesta de Sonos ha sido “sorda”, lo que subraya la creencia de que la empresa aún necesita regresar.
“¿Por qué me importa un defensor del pueblo de calidad? “Soy un tipo sentado en Melbourne amamantando a un bebé en Australia sin altavoz”, dijo.
A pesar de considerar recuperar una versión anterior de la aplicación Sonos, Lazarus dijo que la compañía lo descartó porque había demasiadas “preocupaciones técnicas”. Si bien la compañía dijo que ha reintroducido muchas funciones de la versión anterior de la aplicación que faltaban en la nueva, admitió que la compañía todavía tiene trabajo por hacer. No pudo decir cuándo la aplicación estará completamente reparada.
Otros clientes han encontrado soluciones para transmitir su música desde los parlantes Sonos incluso cuando la aplicación no funciona.
Por temor a problemas al iniciar una nueva aplicación, el diseñador de productos Matthew Mokniak, de 32 años, inhabilitó su sistema Sonos para que no actualizara automáticamente la aplicación, pero la solución solo funcionó temporalmente.
Mocniak, que vive en Carolina del Norte y ha gastado más de 2.000 dólares en altavoces Sonos, dijo que podía transmitir música a través de la función Airplay de Apple.
Como alguien que trabaja en la industria de la tecnología, Mocniak sabe que la reinvención del software es más difícil de lo que parece. “Es demasiado fácil prometer características específicas o plazos específicos”, afirmó. “Además, es fácil olvidar que hay personas del otro lado que son responsables de estas cosas”.
Ben Brown, director creativo de 49 años en el Reino Unido, dice que su aplicación Sonos todavía dice que sus parlantes no están conectados. En cambio, utiliza el asistente Alexa de Amazon para reproducir música a través de los parlantes.
Brown, quien también compró varios parlantes Sonos para su casa, dijo que se sintió frustrado cuando sintió la necesidad de tirar su parlante portátil Sonos Roam por la borda mientras estaba de vacaciones.
“Nunca lo haría, pero te enoja mucho”, dijo. “Esos son los momentos en los que lo único que quieres es sacar un altavoz, cenar y escuchar música”.
